家住广州的晨姑娘要换清水器滤芯，上门干事的师父帮她换了3条滤芯，收了365元；晨姑娘又问清水器为何漏水，师父说要换电机，过几天来换，电机用度369元，另收上门费70元。几天后，师父来换电机，机器用度照收反差 telegram，上门费略减至50元。

　　实质上，猬缩高端居品，一些常见品牌的清水器电机在几十元到一两百元之间。像晨姑娘这么吃了家电维修乱收费之苦的破费者，还有许多。本年“3·15”，重庆啄木鸟汇注科技有限公司（下称“啄木鸟”）家电维修干事乱收费被再次曝光——维修师父花91元买的洗衣机塑料电机，向客户收659元；修理燃气灶点兵器成本约20元，收费高达250元。

　　“今天集团开会，我提议‘啄木鸟’的事是一个警示。”一位家电企业售后干事崇拜东谈主吴亮3月17日告诉第一财经记者，通过软件器具，让干事师父即时上传家电维修前后情景的短视频、零部件旧件和新件的相片，不错完善监管历程，啄木鸟乱收费背后是监管缺位。

　　吴亮说，跟着东谈主们生流水平提高、家中电器数目加多，中国度电售后干事市集快速发展，2023年单是国内家电清洗市集的畛域就逾越了数百亿元，每年增速约为10%~15%。频年，家电售后干事网上平台如星罗棋布般涌现，但也良莠不皆。行业将来健康发展，须走向表率化、产业化。

　　在湖南华容县，村民在家中装配空调。新华社府上图

　　平台监管缺位

　　作念清水器售后干事的师父李明向第一财经记者说，近两年他所干事的家电企业对乱收费管控严厉，干事东谈主员一朝乱收费，就会被拉入黑名单。这家企业条件昭示每个配件的收费程序，不让干事东谈主员乱开价。破费者如有异议，还可打电话洽商或投诉。

　　李明说，若是维修，他要将旧的配件、新的配件都拍照上传，这家企业在干事东谈主员的线上平台上会自大价钱，破费者按此交费，另外再支付50元上门费。比拟之下，啄木鸟的师父收费较高，有的上门费高达100~150元。

　　啄木鸟家电维修干事“微恙大修”、乱收费，几年前就曾被曝光，为何屡禁不啻、破费者反复“踩坑”呢？吴亮以为，家电行业竞争热烈、鱼龙混合，有的企业倒闭或被并购后，没法提供居品的售后干事，破费者没法找到厂家，就获胜找线上干事平台。

　　啄木鸟这几年发展快速，在寰球铺设了售后干事汇注。吴亮在华东地区某省会的小区电梯间里也看到过啄木鸟的告白。吴亮地点的家电企业曾经念念找啄木鸟和谐，两边客岁掂量过，但没谈成。他以为是因为啄木鸟价钱高，它与企业和谐较少，主要接零碎客户的订单。

　　在吴亮看来，啄木鸟若是与大型家电企业和谐反差 telegram，在干事收费、表率方面就会受到更多拘谨。由于接散客较多且枯竭管控，啄木鸟平台上的干事东谈主员就容易乱收费。

　　“公司面前售后干事逾越一半的业务由签约干事商提供，余下再与线上平台和谐。”吴亮说，他们条件上门干事的师父要即时上传家电维修前后情景的短视频，以及新旧配件的图片。用户在线上系统可看到收费程序，居品修好、用户署名证实后，工单才结算。此外，他们还有干事热线，在工单完成后24小时内回拜客户，加强监管。

　　“家电售后干事乱收费的昌盛，这是扫数厂家、商家面前都无法独自处置的一个痛点。”一位南边的区域家电连锁崇拜东谈主以为，主要原因即是顾主不懂、信息不合称。比如，干事东谈主员说某个配件坏了，其实这个配件没坏，但顾主不懂，是以干事东谈主员就容易“创收”。

　　被曝光后，啄木鸟3月16日发布整改应承书承认，在追求畛域膨胀的过程中，照应失控，导致收费不透明、培训误导、干事历程雄壮等问题，被曝光的“培训套路收费”、“配件以次充好”等举止，严重损伤了用户信任，也泄露了平台在照应机制上的严重随意。

　　利益分派矛盾

　　企查查自大，重庆啄木鸟汇注科技有限公司配置于2014年12月，注册成本2408.9万元，法定代表东谈主是王国伟，地点行业是家用电器维修，2023年职工900东谈主、买卖收入10.11亿元，由王国伟、王玉华划分持股27.549%、21.7454%。啄木鸟2024年9月曾肯求赴港IPO。天津金米投资、苏州工业园区顺为科技都曾投资啄木鸟，2024年1月退出。

　　为了追求功绩增长、竣事上市，啄木鸟以致条件维修东谈主员提高收费。维修东谈主员会因为报价过低受到公司上司的品评，公司会条件维修东谈主员在干事过程中尽可能提高收费。这笔钱，维修平台要分走大部分。在这么的分派机制下，维修师父若是不遮挡实情、漫天收费，就根底挣不到钱，以致还会因为功绩差，最终丢掉这份使命。

　　李明告诉第一财经，啄木鸟是线上平台，维修干事东谈主员在平台上接单，需要先交押金，何况要熟悉三四种电器的维修，身手更好接单。有的师父会在多个售后干事平台注册，哪个平台的订单收入高，就接哪个平台的订单。

　　“家电企业给维修干事东谈主员的用度程序在裁汰，面前难挣钱。”李明例如说，如换滤芯的收入，之前不错提成20%、面前只可提成10%；一台清水器的装配费，10多年前为70~80元，面前惟有约20~30元。他的社保由地点的维修干事公司支付，家电企业并不崇拜。何况，家电企业条件派单后24小时完成，抵破费者订单取消率也有截止。

　　面前，国内提供家电售后干事的企业宽阔，有的快速兴起，也有的轰然倒下。据吴亮先容，中国联保倒下了，啄木鸟近两年发展较快，此外还有神州联保。京东、苏宁易购等零卖商，海尔日日顺、创维安时达、长虹快益点、荣事达红地毯等家电坐褥企业旗下的干事商或干事品牌，以及鲁班到家、匠多多等家装和灯饰干事商，都在拓展家电家装售后干事迹务。

　　“一方面是家电市集竞争加重，家电坐褥厂商但愿降本增效，既减少参加，又要有好口碑，另一方面家电售后维修东谈主员，又念念多收货、多提成。”吴亮说，这名义上是一个矛盾，他地点的企业条件售后成本不逾越收入的8%，一般在5%，能到3%是优质水平。

　　吴亮以为，家电企业在摸索新的处置想法，念念把干事打造为竞争力，周转用户资源。他们饱读舞维修东谈主员在干事过程中，不错向用户倾销其他电器，并从中获取提成；对获取用户表扬的师父进行激励；维修东谈主员还可按干事水平品级收费，优质优价。

　　若何约略根治

　　即使这么，家电维修干事行业仍难以阻绝乱收费昌盛。吴亮臆想，中国度电售后维修干事的产业化水平，面前达到约七成，寰球度电维修干事的汇注布局仍是基本完善，正需要鼓动高质地发展，而干事平台的监管还有昭着随意。面前，各家家电企业还要自建干事汇注，不然售后干事的实时性、闲隙度很难普及。

　　啄木鸟也对自己的整改开出“药方”：全面核查投诉订单，进行相应用度颐养或补偿；进行订单价钱透明化校正，阻绝“维修完成后才报价钱”；加强维修工程师照应，阻绝话术误导；干事历程全面透明，推出“工程师信用分”系统；工程师收入结构颐养，阻绝“多修多赚”风物；袭取社会监督。

　　吴亮以为，啄木鸟要扭转口碑有一定难度，若是不透彻整改，中国联保即是其前车之鉴。中国度电售后维修市集还有很大契机，如今家电居品智能化的海浪也需要售后干事来提供保险，身手激勉的确的需求，而这需要国度、行业进一步完善法律步伐。

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　　智库网经社电子商务磋商中心数字糊口分析师陈礼腾以为，啄木鸟家庭维修平台乱象泄露了家庭维修行业的深层矛盾。领先是程序化缺失与监管滞后：家电维修因工夫复杂、配件各别大，枯竭长入干事程序，为平台和师父提供了操作空间。此外，头部平台通过流量控制掌持订价权，高抽澄净象挤压师父利润，造成“平台吸血-师父诈骗-破费者受害”的恶性轮回。

　　陈礼腾示意，在刻下家庭维修市集存在“微恙大修”“无病假修”“维修价钱虚高”“巧立形势乱收费”等乱象中，破费者时时靠近着诸多困扰与挑战。这些问题不仅侵犯了破费者的正当权利，还严重骚扰了市集次序，抑止了维修行业的健康发展。

　　“啄木鸟家庭维修平台的问题仅仅冰山一角。”陈礼腾建议，为了一样破费者的正当权利，联系部门应连接加强对市集的监管力度；同期，平台也应加强自己照应，提高干事质地，切实施行社会背负；破费者则需要擦亮双眼，提高警惕。

　　沈阳工业大学副闇练田宇以为，啄木鸟事件暴败露此类平台在背负、监管、盘算举止等多个方面存在系统性随意，需要通过在立法、司法、国法多个角度来弥补法律随意，身手最大效度地保护破费者正当权利。

　　“根治家电售后干事乱收费，要有大额抵偿机制身手处置。若是莫得机制和法律维持，光靠家电坐褥和零卖企业很难透彻处置这个问题。”上述家电区域连锁崇拜东谈主建议，若是售后干事东谈主员弄虚装假，多收顾主的钱，被投诉证实后，联系企业和东谈主员需要按10倍价钱返还给顾主，若是国度出台联系步伐，干事商和干事东谈主员就不敢欺骗。

　　（吴亮、李明均为假名）反差 telegram

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